上网、玩牌、擦皮鞋、美甲； 发圈、眼镜布、免费电话亭??北京海底捞火锅店凭着看似“不入流”的“小伎俩”却赢得了顾客心甘情愿的等待。也许，这将引发餐饮业服务新思维

　　去北京海底捞吃火锅的人， 通常得等两个小时，但等 候的人的脸上却看不到烦躁的表情。等待中的人都没闲着，上网、玩牌、擦皮鞋、美甲??这些看似与火锅相去甚远的休闲项目，在其他饮食店是没有的。

　　很多人去海底捞，首先是冲着它的服务，其次才是火锅味道。服务员面带标准的微笑为顾客擦拭油滴、下菜捞菜，递发圈、续饮料；拉面师傅现场表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，忽上忽下，忽左忽右；一楼设有游乐园，并安排专门人员看管小孩。

　　2006年，在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经。

　　张勇，海底捞的幕后掌舵者，操着一口浓重四川腔的川西汉子；喜欢一个人背起行囊旅行，率性而起，事先从不做刻意安排。说到海底捞的服务，他坦率地对《新财经》记者表示：“海底捞的许多服务，我没有刻意为之，现在才发现原来这就是创新。”

服务重在细节

　　1994年，因为在四川拖拉机厂没有获得分房名额，张勇决定下海经商。考虑到火锅成本低，四川人又爱吃，张勇便开起了火锅店，取名海底捞。四张桌子，四个伙计，这便是张勇在四川简阳开的第一家火锅店。在这里，张勇扮演着多重角色：收费、端盘子、做底料。刚开张，生意冷清，连续几天都没有客人。

　　终于，火锅店迎来了第一批客人：火锅店对面的邻居。他们对火锅口感评价不一。不过，一致肯定了张勇的服务。此后，他们成为火锅店的常客。渐渐地，火锅店开始正常运转。

　　一天，当地一位干部下乡回来，到张勇的店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦，这一小小的举动让客人很感动。从此，海底捞便有了擦鞋的服务，张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋。

　　海底捞现场的舞面表演让很多人津津乐道。张勇告诉记者，这是缘于海底捞的一次技术大赛。比赛现场，一位参赛者表演了拉面。但他不是立在原地对着桌子机械作业，而是现场舞动，具有很强的观赏性，结果获得了一等奖。赛后，张勇觉得不错，便专门找人对拉面师傅进行培训。这便成了海底捞今天的另一特色。

　　对于其他许多创新之举，发圈、美甲、眼镜布、免费电话亭??张勇已找不到“始作俑者”。张勇说：“有时候员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。”服务无大小，细节往往最能打动人。创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现。